Müşteri Memnuniyeti Eğitimleri
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) şirket, firma ve işletmelerin farklı kanal ve departmanlar aracılığı ile yürüttükleri müşteri odaklı iş kollarında sergiledikleri faaliyetlerin yönetim ve koordinesi için müşteri memnuniyetini sorgular ve aldığı bilgiler doğrultusunda şirket ya da işletmenin performansını en üst seviyeye çıkarmaya yardımcı olur.
“Customer Relations Management” (CRM) Müşteri İlişkileri Yönetimi, yani hemen her firma için büyük önem arz eden konuların başında gelir. Bir firmanın faaliyetlerine devam edebilmesi için müşteri memnuniyeti esastır ve bu durumda müşteri ile iletişim halinde olunmalı, müşteri tanınmalı, kazanılmalı ve elde tutulmalıdır. İşte müşterinin tanınması, kazanılması ve kaybedilmemesi için yapılan çalışmaların tamamına verilen isim CRM’dir.
CRM’in Temel Prensiplerinin ilk adımı müşterinin kurum ile yapacağı alışverişi dilediği şekilde yapmasıdır.
İkinci adım, müşterinin kurum ile yapacağı işin zamanı kendi tasarrufundadır. Yani müşteri kurumla istediği zaman iş yapmalıdır.
Üçüncü adım müşterinin kurumla iş yapacağı kanal seçimidir. Müşteri kuruma istediği kanal üzerinden ulaşmakta serbest olmalıdır.
Dördüncü adım müşterinin kurumla alışverişini istediği para birimi ya da dil ile gerçekleştirmesidir.
Beşinci ve sonuncu temel prensip ise müşterinin izleyeceği bu dört adımın tamamında kendine değer verildiğini hissettirmektir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) konusunun uzmanı tarafından yapılmalı ve şirketler için ön araştırma sonrasında kurgulanmalıdır. CRM şirketlerin out source alması gereken bir hizmettir. Profesyonel bir kuruluş seçilmeli ve Müşteri İlişkileri Yönetimi bu şekilde yapılmalıdır.
Gerçek CRM, bir şirketin yaptığı işin tüm yönlerini kapsar. Tedarik zincirinden, stok yönetimine, eleman ihtiyaçlarına kadar tam bir entegrasyon sağlanmalıdır. Bu anlamda CRM en üstten en alta kadar şirket kültürünün yeniden ele alınması ve değiştirilmesini gerekli kılar. CRM uygulamaya girdiğinde, müşterisinin beklenti ve ihtiyaçlarını tespit eden şirket; üretimini, hizmet kalitesini, teknolojik donanımını ve çalışan ihtiyaçlarını buna göre belirleyecektir.
İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY), işletmelerin hedeflerine ulaşabilmeleri için gerekli olan işlevleri gerçekleştirecek yeterli sayıda vasıflı elemanın işe alınması, eğitilmesi, geliştirilmesi, motive edilmesi ve değerlendirilmesi işlemidir. İnsana odaklanmış, çalışanların ilişkilerini idarî bir yapı içinde ele alan, kurum kültürüne uygun ayarlanmış politikalarını geliştiren ve bu yönüyle kurum yönetiminde kilit işlev görevi gören bir yönetim anlayışıdır.
İKY, bir işletmede işgücünü etkin bir şekilde oluşturmak, geliştirmek ve devam ettirmek için, kanunî çerçevede ve çevre şartlarına da uygun bir biçimde ortaya konan faaliyetlerin bütünüdür.
İKY, bir organizasyonun, vizyon ve misyon doğrultusunda, ihtiyaç duyduğu işgücünü en optimal bir biçimde meydana getirmek, motive etmek, geliştirmek, ödüllendirmek ve devamlılığını sağlamak için ortaya konulan plân, program ve stratejilerin uygulanmasıdır.
İşletme içindeki çalışanlarla ilgili program, yöntem, yönetmelik ve süreçleri geliştirme, uygulama ve değerlendirmeyle ilgili bir alan olan İKY, malî ve maddî kaynaklara ek olarak, insan kaynağının da doğru yönetilmesi ile uğraşan bir disiplindir.
İlgilendiğiniz eğitimler hakkında daha fazla bilgi almak için lütfen Yıllık Eğitim Planlarını inceleyiniz. Bu eğitimler genel katılıma açık olarak düzenlendiği gibi kuruluşunuza özel olarak da düzenlenebilir.
